? ? ? ? 服務(wù)至上是任何服務(wù)性企業(yè)永遠(yuǎn)不變的宗旨。物業(yè)服務(wù)企業(yè)所從事的一切活動(dòng)要使業(yè)主稱心、滿意，其核心就是要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。寓管理于各項(xiàng)服務(wù)之中，重點(diǎn)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升員工服務(wù)意識，強(qiáng)化客戶直觀感受，物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升可以從以下六個(gè)方面入手——

? ? ? ? ? ? ? ? ? 01??安全服務(wù)

? ? ? 1.客戶出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù)；

? ? ? 2.增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對認(rèn)識的客戶主動(dòng)打招呼，對陌生的人員禮貌詢問、身份核實(shí)；

? ? ? 3.定期上門統(tǒng)計(jì)客戶信息，消除秩序隱患；

? ? ? 4.定期開展秩序日等活動(dòng)，通過秩序宣傳展板或DV播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；

? ? ? 5.編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對崗位快速適應(yīng)；

? ? ? 6.對大廈地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控。

? ? ? ? ? ? ? ? ?02??公共設(shè)施維護(hù)

? ? ? ?1.制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時(shí)整改；制定夜間巡查計(jì)劃，夜間秩序維護(hù)員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)秩序維護(hù)主管參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；

? ? ? ?2.以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成；

? ? ? ? 3.公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制。

? ? ? ?4.實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、秩序維護(hù)員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；對各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍；

? ? ? ?5.對大廈內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過公示欄知會客戶。

? ? ? ? ? ? ? ? ?03??衛(wèi)生環(huán)境

? ? ?1.制定適合的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；

? ? ?2.標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；

? ? 3.每月召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)；

? ? 4.制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；

? ? 5.定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員；每天下班前對樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保樓道清潔干凈；

? ? ?6.全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在。

? ? ? ? ? ? ? ? ?04??綠化養(yǎng)護(hù)

? ? ? ?1.可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）有時(shí)令鮮花、綠植美化；

? ? ? ? 2.對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開花植物栽種；

? ? ? ? 3.對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位；

? ? ? ? 4.加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握植物的生長屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作；

? ? ? ? 5.每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活。

? ? ? ? ? ? ? ?05??車輛管理

? ? ? 1.高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；崗位間形成互動(dòng)，確保車輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位的時(shí)間，規(guī)范車輛停放；

? ? ? 2.針對的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開原有消防通道；

? ? ? 3.對于停車位不足的區(qū)域，要積極地與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況；

? ? ?4.增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目內(nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通；

? ? ?5.定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳。

? ? ? ? ? ? ?06 客戶服務(wù)

? ? ?1.入住手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主入住，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號，方便后期服務(wù)；

? ? ?2.印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項(xiàng)，在客戶辦理裝修手續(xù)時(shí)提示客戶。優(yōu)化客戶裝修監(jiān)理服務(wù)，建立客戶裝修清單，定期知會業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問題；

? ? ?3.物業(yè)管家制定訪談?dòng)?jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在業(yè)主入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)服務(wù)范圍及溝通渠道和方式。

? ? ?4.將每月的管理費(fèi)賬單及時(shí)通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給業(yè)主；

? ? ?5.在節(jié)假日發(fā)短信祝福業(yè)主，舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知業(yè)主；

? ? 6.保修期滿前一個(gè)月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；

? ? 7.每月進(jìn)行“經(jīng)理接待日”活動(dòng)，有針對性地解決問題；

? ? 8.每月有重點(diǎn)、有主題地集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，比如：文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；

? ? 9.檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問題處理是否及時(shí)。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程；

? ? 10.投訴每日盤點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對投訴進(jìn)行盤點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；

? ? 11.每月部門例會中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；

? ? 12.每周召開部門例會時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

? ? 13.嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。